Nesse relatório é possível verificar as métricas de Tempo Médio de Atendimento (TMA) e do Tempo Médio de Espera (TME) em fila. O relatório gera tanto uma tabela, em que médias diárias são apresentadas para cada métrica durante o período determinado, como também gráficos das métricas para o período. Para acessar o relatório acesse Contact Center > Relatórios > Histórico de TMA e TME, conforme mostrado abaixo.

Ao ser gerado, o relatório também lhe apresentará com dois gráficos de linhas: O primeiro com informações sobre chamadas de entrada, e outro com apenas chamadas de saída.

No primeiro gráfico (Somente Chamadas de Entrada) é possível configurar logo abaixo do mesmo se deseja visualizar apenas TMA, TME ou ambos:

Para verificar os totais de TME e TMA utilize o relatório de histórico de chamadas e faça o seguinte cálculo:

TMA = total do tempo de duração das chamadas atendidas / total de chamadas atendidas

TME = total do tempo de espera das chamadas atendidas / total de chamadas atendidas

IMPORTANTE: Lembre-se de considerar o tipo de chamada no filtro do relatório de Histórico de Chamada: entrada, saída ou ambas.