Na primeira parte da tela de monitoramento é possível observar os seguintes indicadores:
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1 |
Operadores online |
É possível verificar a quantidade de operadores online no Callwe. |
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2 |
Status |
Acompanhe o percentual de ocupação da operação na fila que está vinculado. O percentual leva em consideração apenas a quantidade de agentes em ligação. |
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3 |
Ânimo do time (Pulse Check) |
É possível visualizar o ânimo dos operadores de forma consolidada, a média da equipe e a porcentagem de engajamento dos operadores logados que marcaram naquele dia. |
*A média do ânimo do time é calculada com base no peso para cada ânimo como descrito na tabela abaixo:
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Ícone |
Ânimo |
Peso |
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Terrível |
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1 |
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Neutro |
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3 |
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Mal |
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2 |
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Incrível |
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5 |
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Bem |
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4 |
O cálculo é feito a partir da multiplicação dos pesos pela quantidade de respostas referente a cada ânimo, dividido pela quantidade de total de respostas.
Tomando por base a imagem acima, segue exemplo de como o cálculo é feito:
(2x1) + (3x3) + (4x3) = 23
23/7 = 3,29
As informações do painel de monitoramento dos operadores são apresentadas em tempo real, com esse painel é possível acompanhar também:
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1 |
Operador |
Nome do operador logado. |
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2 |
Ânimo |
Nota que o operador atribui referente a como ele está se sentindo naquele dia. |
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3 |
Status |
É possível ver se o operador está disponível para atendimento, em atendimento, em ACW, em pausa ou se está bloqueado devido a motivação de chamada obrigatória. |
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4 |
Detalhes |
O tipo de pausa que o operador está utilizando no momento, caso ele esteja em pausa. |
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5 |
Chamadas |
Fila |
Quantidade de chamadas das filas que o operador atendeu. |
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Ativo |
Quantidade de chamadas ativas que o operador realizou. |
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Campanha |
Quantidade de chamadas de campanha que o operador atendeu. |
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Perdidas |
Quantidade de chamadas que o operador perdeu até o momento, ou seja, chamadas que não foram atendidas pelo operador. |
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6 |
Tempo de Login |
Tempo total que o operador está logado no sistema. |
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7 |
Pausa Total |
Tempo total de pausa que o operador já utilizou até o momento. |
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8 |
TMA |
Total |
Tempo Médio de Atendimento referente a todas as chamadas que o operador realizou naquele dia (receptivo, ativo e de campanha). |
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Receptivo |
Tempo Médio de Atendimento referente às chamadas receptivas. |
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Ativo |
Tempo Médio de Atendimento referente às chamadas de ativo. |
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Campanha |
Tempo Médio de Atendimento referente às chamadas de Campanha. |
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