O Callwe permite a criação de dois tipos de pesquisa de satisfação, sendo elas: CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score).

Tipos de pesquisa

As Pesquisas de NPS e CSAT podem ser utilizadas duas vezes cada uma, pois o Callwe possibilita formatos diferentes para cada. Veja a seguir, os tipos de pesquisa que dispomos:

Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)

Esse tipo de pesquisa coletará o nível de satisfação do seu cliente que responderá "Sim” ou "Não” para o áudio reproduzido.Por exemplo: "Você está satisfeito com o nosso serviço? Pressione 1 para sim ou 2 para não.” O originador deve escolher 1 para satisfeito e 2 para insatisfeito, qualquer outro valor será ignorado. O resultado será o percentual de clientes que estão satisfeitos com o seu serviço em geral.

Índice de Satisfação do Cliente em Escala (CSAT Escala)

Diferentemente da primeira pesquisa CSAT em que o respondente escolhe "Sim” ou "Não”, a CSAT Escala coletará o nível de satisfação do seu cliente através de uma escala de 1 a 5.

Por exemplo: "Em uma escala de 1 a 5, quanto você está satisfeito com nosso serviço?”O originador deve escolher uma opção entre 1 e 5. Baseado na resposta do cliente, ele será classificado como:

1 a 2: Clientes Insatisfeitos
3: Neutro
4 a 5: Clientes Satisfeitos

Esta métrica é usada para medir a lealdade e a satisfação do seu cliente em escala.

Índice CSAT Escala = % (Satisfeitos / Respostas)

Recomendamos que utilize apenas um dos CSATs para melhor análise da satisfação do cliente.

Net Promoter Score de Atendimento

Está métrica é usada para medir a lealdade e a satisfação do seu cliente através da metodologia de NPS. Essa pesquisa permite avaliar o atendimento recebido.

Po exemplo: "Em uma escala de 1 a 10, como você avalia o atendimento realizado pelo nosso analista?”

O originador deve escolher uma opção entre 0 e 10. Baseado na resposta do cliente, ele será classificado como:

0 a 6 = Detractor - Clientes Insatisfeitos
7 a 8 = Passivo - Cliente Satisfeito, mas sem entusiasmo
9 a 10 = Promotor - Entusiasta Leal

Índice NPS = (% de Promotores) - (% de Detratores)

O índice pode variar entre -100 e 100. Qualquer valor acima de 0 é bom, valores acima de 50 são excelentes.

Net Promoter Score da Empresa

Está métrica é usada para medir a lealdade e a satisfação do seu cliente através da metodologia de NPS. Essa pesquisa permite avaliar a empresa.Por exemplo: "Em uma escala entre 0 e 10, quanto nos recomenda a um amigo?”O originador deve escolher uma opção entre 0 e 10. Baseado na resposta do cliente, ele será classificado como:

0 a 6 = Detractor - Clientes Insatisfeitos
7 a 8 = Passivo - Cliente Satisfeito, mas sem entusiasmo
9 a 10 = Promotor - Entusiasta Leal

Índice NPS = (% de Promotores) - (% de Detratores)

O índice pode variar entre -100 e 100. Qualquer valor acima de 0 é bom, valores acima de 50 são excelentes.

É possível ativar todas as pesquisas, com exceção da CSAT que deve-se escolher qual dos formatos dos índices de satisfação será utilizado. Ao habilitar mais de uma pesquisa, elas serão reproduzidas em ordem, começando pela CSAT que escolher e finalizando com a NPS da Empresa.

Configurando uma Pesquisa

Acesse o menu Call Center > Gerenciamento > Filas

Selecione a fila que deseja editar e vá para a aba Pesquisas.

Para habilitar a pesquisa, marque a caixa correspondente. É possível adicionar um áudio de agradecimento também nessa aba.

Selecione um áudio previamente adicionado à central para a pesquisa correspondente.

Comportamento da Pesquisa

"Ativado, o agente não pode alterar", o agente sempre vai transferir o cliente para pesquisa.
"Ativado, o agente pode alterar", o comportamento padrão é transferir para pesquisa mas o agente pode escolher desligar a chamada.
"Desabilitado, o agente pode alterar", o comportamento padrão é desligar a chamada mas o agente pode escolher transferir para a pesquisa