Contexto
Crie ou atualize vários tickets de uma só vez utilizando um arquivo CSV.
Como funciona
No aplicativo, o usuário pode selecionar o arquivo CSV e configurar os campos que precisam ser preenchidos nos tickets ao criar ou atualizar. Além disso, é possível ver o histórico com informações de todos os arquivos que já foram enviados.
Como utilizar
Os passos seguintes serão para selecionar os campos de tickets que serão preenchidos pelo app no momento da criação/atualização de tickets.
Para maior agilidade, os campos do formulário do CSV serão preenchidos automaticamente caso utilize os valores de Colunas Padrão no cabeçalho do arquivo.
Campos Padrão
As colunas padrão ignoram acentos e letras maiúsculas, então ele não difere o texto Comentário de comentário, por exemplo.
| Nome do campo | Descrição | Colunas Padrão |
| ID Ticket | Campo referente ao ID do ticket que será editado. Caso seja preenchido como vazio, será efetuado a criação de tickets com base no CSV. | ID Ticket ticket_id |
| Assunto | Coluna contendo o texto que será inserido no assunto do ticket. | Assunto Subject |
| Comentário | Coluna contendo o texto que será inserido no comentário do ticket. | Comentario comment |
| Grupo | ID do grupo do grupo que será associado ao ticket | Grupo ID Grupo id_grupo group_id group id |
| Formulário | ID do formulário que será associado ao ticket. | Formulário id formulário form form_id |
| Status | Status que será associado ao ticket. (ex: open, new, closed) | Status |
| Tipo | Tipo do ticket (ex: question) | Tipo Type |
| E-mail do Solicitante | E-Mail referente ao solicitante que será associado ao ticket. |
Email Solicitante email_solicitante requester email requester_email |
| Nome do Solicitante | Nome referente ao solicitante que será associado ao ticket. | Nome Solicitante nome_solicitante requester name requester_name |
| ID do Agente Autor do comentário | ID do agente responsável pelo comentário. | ID Agente Id_agente agent id agent_id |
| ID da Marca | ID referente a marca que o ticket será associado. |
ID Marca |
Campos Customizáveis
Os campos customizáveis devem receber valores correspondentes aos seus respectivos tipos. No entanto, para alguns tipos de campos, esperamos valores específicos. Seguem as orientações para esses casos.
| Tipo de campo | Valores Esperados |
| Caixa de Seleção |
Esses valores não diferenciam letras maiúsculas e acentos. Com isso, a palavra Não será interpretada igual a palavra nao. Para marcar a caixa de seleção como verdadeiro:
|
| Lista Suspensa | Informar na linha do seu CSV o nome da opção ou sua respectiva tag |
| Seleção Múltipla | Nomes das opções ou suas respectivas tags, separados por vírgula. |
| Data | O formato da data deve ser informado no formato ISO 8601 (yyyy-mm-dd) |
Passo a passo para fazer o upload do CSV
Passo 1
Selecione ou arraste para a área indicada o seu arquivo CSV contendo as informações.
Passo 2
Caso o upload seja para ATUALIZAR tickets, selecione a coluna no seu CSV referente aos IDs dos tickets. Caso contrário, deixe-o como Sem Coluna.
Passo 3
Para a CRIAÇÃO de tickets em massa , é obrigatório informar o Assunto e o Comentário. Selecione quais colunas no seu CSV se referem a esses dados.
Passo 4
Selecione as colunas no seu CSV referentes a campos de configuração do ticket, como Grupo, status, etc.
Passo 5
Caso haja algum campo customizado, clique no botão Adicionar Campo Customizado no canto inferior direito da tabela. Depois, selecione o campo no input da coluna Campo pelo seu nome e a coluna do CSV referente ao valor no input Coluna.
Passo 6
Adicione tags que serão comuns a todos os tickets criados/atualizados. As tags devem manter o padrão sem espaço em brando. Ex: nome_da_tag.
Passo 7
Clique no botão ENVIAR e prossiga com as confirmações necessária e aguarde a confirmação do envio. Após a finalização, você poderá acompanhar o processamento do arquivo pela aba Histórico de
Envios.
Cada upload informará a data, o nome do arquivo, o total de linhas que houveram erros e sucesso e o status do processamento. Os processamento com status de Processando não terão essas informações
disponíveis até que o processo seja concluído.
Pode-se utilizar os filtros no formulário acima da tabela para realizar uma pesquisa mais específica de algum arquivo que já foi carregado anteriormente sem a necessidade de ficar navegando entre as páginas.
Os arquivos com status de Erro, terão a direita de sua linha correspondente um botão de expansão, para que os dados de erro possam ser lidos e tratados. Essa tabela de erros conta com paginação, para que possa navegar entre os dados do processamento.
Relatórios
O aplicativo conta com algumas funcionalidades para auxiliar na construção de relatórios e monitoramento das cargas. Para cada processamento, serão preenchidos tags padrão, nos tickets criados ou atualizados. Essas tags seriam:
● ticket_manager: Tag padrão para informar que o ticket foi acionado durante algum processamento. Será preenchida a mesma tag em processamentos diferentes, para que possa ser utilizada para mapear o uso do aplicativo.
● ticket_manager__{{nome_do_arquivo}}: Tag para agrupamento em cargas recorrentes. Caso envie um arquivo nomeado carga_recorrente.csv de forma periódica, será possível utilizar a tag relatórios de todas as cargas de arquivo com mesmo nome. Nesse exemplo a tag caria como ticket_manager__carga_recorrente. NOTA IMPORTANTE: Importante ressaltar que devido a limtaçẽs de preenchimento de tags no Zendesk, serão removidos todos os espaços, acentos e caracteres especiais. É importante que isso seja levado em consideração ao nomear o arquivo, para que a tag possa ser lida de forma mais natural pelos agentes.
● ticket_manager__process_id_{{id_do_processo}} : Essa tag é o identificador único de cada carga. Ela pode ser utilizada para validação de uma carga específica e para mapeamento de erros nas cargas.
Essa carga pode ser obtida na listagem de histórico, ao clicar no botão de copiar tag, no lado direito da listagem, como mostra a imagem a seguir.
Caso encontre algum problema em um ticket e queira descobrir de qual processamento é a origem da atualização, também é possível pesquisar o processamento no histórico pela tag de processamento, como mostra a imagem abaixo: