Utilizando o aplicativo Advacend Conditionals da AktieNow você poderá definir qualquer campo do seu Zendesk como obrigatório no salvamento do ticket e ainda definir uma mensagem de erro caso não aja preenchimento.

Cenário de atendimento:
A minha equipe de atendimento tem recebido cada vez mais pedidos de devolução, o que me fez criar uma nova categoria de solicitação chamada "Produto Danificado". Para não acontecer nenhum erro nos meus relatórios, quero que o campo "Produtos" seja preenchido, obrigatoriamente, quando o campo "Produto Danificado" esteja preenchido, além de outros campos customizados.

Nativamente no Zendesk:
Posso configurar o campo "Produtos" como obrigatório sempre, mas isso afetaria todos os outros formulários do seu Zendesk que ele esteja presente. Também é possível criar um novo campo customizado, como “Lista de Produtos Danificados”, entretanto, estarei criando campos com o mesmo objetivo, o que não é recomendado, e isso poderá impactar nos meus relatórios.

Com o Advanced Conditionals:
Posso criar uma regra onde a condição defina que se o campo "Produto Danificado" estiver preenchido no ticket, a ação obrigará o preenchimento do campo "Produtos".
Assim, sempre que um agente for salvar um ticket que atenda à condição definida e o campo "Produto Danificado" estiver vazio, ele receberá uma mensagem de erro.

Exemplo: